El objetivo es conseguir un “Banco para todos”, para ello la Guía propone a las entidades bancarias un conjunto de normas que puedan servir de orientación para mejorar el acceso de las personas con discapacidad a los servicios financieros, tanto si se prestan desde infraestructuras físicas como si se hace a través de medios virtuales o electrónicos.
Comienza con una introducción que explica términos como el "diseño para todos" y sus principios:
• Igualdad de uso
• Flexibilidad
• Sencillez y comprensión intuitiva
• Facilidad en la percepción de la información
• Tolerancia a errores
• Adecuación en las dimensiones
• Eficacia en el esfuerzo
o la e-accesibilidad, definida de forma sencilla como la supresión de las barreras, tanto de hardware como de software, que impiden el acceso a las tecnologías a un amplio colectivo de personas, entre las que se encuentran algunas con deficiencias físicas, psíquicas y sensoriales, así como personas mayores o de otras culturas o que hablan otros idiomas.

Los grandes bloques en los que se divide la Guía son:
1. Banca por Internet
2. Banca telefónica
3. Banca móvil
4. Banca a través de oficinas bancarias
5. Accesibilidad en la publicidad y en la señalización
6. Atención al cliente
Banca por Internet
Las dificultades que las aplicaciones desarrolladas en entornos web pueden plantear a las personas con discapacidad se resumen en grandes apartados, según se refieran a las que surgen:
• por la presentación de información en formatos visuales o a través de sonidos
• por la forma de expresar y presentar los contenidos
• por el uso de los dispositivos de acceso: manipulación de ratón, teclado...
Destacan también que con independencia de la posible discapacidad, habrá que tener en cuenta el tipo de hardware o de software que utilice el usuario.

A continuación se hace referencia a los malos resultados técnicos y de valoración de los usuarios obtenidos por las entidades bancarias en el estudio de accesibilidad de 2007 del Observatorio de Infoaccesibilidad de Discapnet, iniciativa de la Fundación ONCE y el Fondo Europeo de Desarrollo Regional.

La Guía se centra ahora en cómo hacer una banca online accesible.

Su propuesta es que se siga el ejemplo de Bankinter (aunque también se nombra a "la Caixa" o Caja Madrid), doble-A con la certificación Euracert (sólo en ciertas operativas).

Destacan otras iniciativa que se han llevado a cabo en Bankinter como:
• vídeos en lenguaje de signos (hablé de ello en Accesibilidad web y discapacidad auditiva)
• alternativa para la tarjeta de coordenadas (hablé de ello en Tarjeta de coordenadas y accesibilidad)
• apartado de accesibilidad para descargarse opcionalmente un lector de documentos con opciones de accesibilidad. La verdad, que pongan esto como gran ejemplo de accesibilidad da un poco de pena, lo que debería hacerse es crear documentos accesibles y ofrecer alternativas a los mismos como expliqué en PDF accesibles.
Banca telefónica
Quienes tienen mayor posibilidad de encontrarse con dificultades en el uso de este canal de servicio son las personas a las que su deficiencia o su edad altere o impida:
• la capacidad de manipulación
• la capacidad auditiva
• la capacidad de vocalización
• alguna de las capacidades cognitivas
Como ejemplo de buenas prácticas hablan de que Bankinter ha creado un grupo de especialistas en atención telefónica a personas con discapacidad, responsable de solventar cualquier dificultad que pueda encontrar un cliente con discapacidad a la hora de operar a través de este canal.

Asimismo se encuentra habilitado un servicio de intérprete de lengua de signos para apoyar en sus operaciones financieras a las personas sordas que se comunican en esta lengua.

Para disponer de cualquiera de esos servicios hay que llamar a atención telefónica y concertar cita.
Banca móvil
Los desarrollos de páginas web para móviles deben seguir las recomendaciones del Consorcio W3C –recogidas en su Mobile Web Initiative-, así como los sistemas de validación y, como cualquier web, recordar y poner en práctica las ya comentadas Pautas de accesibilidad a la web.

Ponen como ejemplo de buenas prácticas las de Bankinter, que permite realizar consultas y operaciones financieras a través del móvil –vía Internet-; así como obtener información vía mensaje de texto u operar en bolsa –broker en móvil o broker en blackberry-.

Para facilitar estas operaciones se ofrecen manuales de información y un vídeo en lengua de signos –que se puede descargar desde el apartado de Accesibilidad del portal-.
Banca a través de oficinas bancarias
Mi interés se centra en la e-accesibilidad, así que en este apartado destacaría que dentro de los dispositivos de apoyo en las oficinas se proponen los que favorecen la conexión a Internet: teclado y ratones adaptados, software específico para personas con deficiencias visuales o de manipulación, etc.

En el localizador de oficinas del portal de Bankinter se puede marcar la opción de búsqueda "Accesible para personas con discapacidad física". Esta opción muestra las oficinas accesibles existentes en cada provincia.

En relación con los cajeros automáticos, recomiendan dos documentos:
• "Accesibilidad para personas con ceguera y deficiencia visual", de la ONCE
• "Adaptabilidad de cajeros automáticos para personas discapacitadas. Propuesta de normalización", publicado por la Fundación Barcelona Digital desde su Departamento de estudios.
La Guía propone para el software de los cajeros:
• Que tenga pocas instrucciones y claras, gráficos e iconos sencillos así como un lenguaje fácilmente comprensible.
• Que permita modificar el contraste de los caracteres, aumentarlos, combinar mayúsculas y minúsculas, etc. a través del teclado.
• Con pantalla táctil en macrocaracteres, con fuentes de tipo Arial, de aproximadamente 1 cm (entre 28 y 36 puntos)
• Con instrucciones en Braille, así como emisión de avisos auditivos y visuales de desarrollo del proceso como respuesta del cajero.
• Con opción de reproducción por voz (con control del volumen) de los mensajes necesarios para utilizar el cajero, asegurando la confidencialidad y seguridad en la operativa: eliminando la utilidad de la pantalla al conectar el auricular, al descolgar un teléfono, etc.
• Estandarizar el teclado en cuanto a su tamaño, distribución espacial, color, etc.

• Incorporar a las teclas confirmación sonora de pulsación y señalización Braille.
• Comprobar y adecuar la fuerza requerida para la presión de las teclas, así como la forma y textura de las mismas para evitar que los dedos resbalen.
Accesibilidad en la publicidad y en la señalización
La publicidad se realiza para ser leída, oída o vista, por lo que hacerla accesible pasará por incorporar alternativas pensando en las personas con deficiencias intelectuales, auditivas, visuales o para la manipulación.

Cuando la publicidad utilice un soporte visual deberá llevar las alternativas que permitan que se pueda leer u oír -audio, Braille, texto con tipo, tamaño y contraste de letra adecuado-.

Cuando la publicidad se realice en soporte sonoro deberá incorporar: texto escrito mediante subtitulado y lenguaje de signos.

Proponen que:
• El texto será claro y comprensible para todos, así como adecuado al soporte y a la información que pretende aportar.
• El tamaño de la letra será el adecuado a la distancia al lector, que dependerá de la ubicación del elemento informativo.
• El tipo de letra seleccionado será el que más favorezca la legibilidad.
• El rótulo debe contrastar cromáticamente con el parámento dónde esté ubicado y, a su vez, los caracteres del rótulo lo harán con el fondo del mismo.
• El soporte de la información no emitirá reflejos al recibir luz natural o artificial.
• La ubicación de los elementos informativos será tal que se pueda acceder a ellos y a la información que pretenden aportar.
• Los elementos informativos estarán correctamente iluminados.
Atención al cliente
En cuanto a la relación con los posibles clientes con discapacidad y siguiendo uno de los criterios básicos del diseño para todos –el de contar con el usuario- indican que se realizaron estudios cualitativos que permitieron recoger sugerencias de los clientes –en torno a la accesibilidad de los servicios en sucursales, en la oficina virtual o en la banca telefónica- y marcar objetivos de mejora.

Para su relación con los clientes con discapacidad, Bankinter ha realizado un curso de formación online para que sus trabajadores conozcan las necesidades de estas personas y la manera de abordar las soluciones, especialmente en cuanto a la comunicación con ellas.

Igualmente Bankinter incorpora un servicio de intérprete de lengua de signos a demanda de cualquier persona que lo requiera (con cita previa).

Otros servicios que Bankinter recomienda y que él mismo ha puesto a disposición de sus clientes con discapacidad visual son:
• La tarjeta de coordenadas en formato braille.
• El extracto integral de cuentas en formato audio o en formato papel en tamaño de letra superior al habitual

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2. Amenazas de nuevas incorporaciones:
Uno de los aspectos más importantes del ámbito sectorial es la relativa facilidad o dificultad con que las firmas nuevas acceder a un sector, lo que Porter denominó amenazas de nuevas incorporaciones, mientras que otros investigadores hablan de barreras de entrada.
Existen diversos factores que contribuyen a la facilidad o dificultad de entrada, entre los que encontramos las economías de escala, las necesidades o requerimientos de capital, la diferenciación del producto, los costes de cambio, los canales de distribución, las políticas gubernativas y otras desventajas de coste.
3. Ámbito cultural
Las organizaciones están inmersas en un entorno más amplio que va más allá de un sector aislado. Quizás el ámbito del entorno que mejor representa esta integración es la -->cultura.
La cultura es el fundamento que guía la mayor parte de lo que sucede en un sistema social. «La cultura filtra las distintas formas en que las personas contemplan y comprenden sus mundos. La cultura prescribe algunas conductas y prohibe otras. La cultura colorea las respuestas emocionales que dan las personas a los sucesos que les rodean».
La cultura es como el pegamento que mantiene unido a una sociedad. Contiene los valores, normas, tradiciones y artefactos de una sociedad. Tanto las organizaciones como sus miembros influyen en la cultura y, de forma recíproca, se ven afectados por ella.
La cultura afecta la forma de actuar de las organizaciones. Por ejemplo, los valores sociales de los consumidores vienen determinados, en gran medida, por los valores que la sociedad en general considera importantes.
4. Ámbito legal y político
Todas las organizaciones se hallan afectadas en cierto modo por los distintos sistemas políticos y legales de sus entornos. El sistema político (los procesos gubernativos y legales) es una variable importante en prácticamente todos los aspectos de la toma de decisiones y la actividad directiva.
El ámbito legal y político es importante para el estudio de las organizaciones porque es la fuente de leyes y regulaciones que gobiernan el ejercicio de las empresas. Incluye los sistemas legales y políticos de ámbito local, regional, nacional e internacional.
Quizás el impacto gubernativo más evidente es el poder de regulación y de gravación de impuestos. A menudo los gobiernos intentan estimular la actividad económica mediante la reducción de impuestos o la supresión de aplicación de tasas. Un ejemplo de ello es la eliminación o reducción de impuestos que puede conceder un gobierno local a aquellos negocios que deseen operar dentro de la jurisdicción gubernativa.
5. Ámbito económico
Las organizaciones existen dentro de determinados sistemas económicos que ejercen gran influencia sobre ellas. Independientemente de su forma, todos los sistemas económicos se preocupan por la distribución de recursos y la distribución de bienes y servicios. Las economías de mercado efectúan dicha distribución mediante los precios. Las economías centralizadas intentan gestionar estos problemas de precio mediante política gubernativa y ejerciendo un amplio control sectorial.
6. Ámbito tecnológico
Tecnología: habilidades, conocimientos, herramientas y capacidades específicas necesarias para realizar una determinado trabajo.
Debido al uso habitual del término, es posible que pensemos en computadoras o aparatos automáticos, pero la tecnología es un concepto mucho más amplio y hace también referencia a factores tan diversos como, por ejemplo, si el trabajo lo efectúan individuos o grupos, el nivel de formación o habilidades necesarias para completar una tarea, y el número de tareas diferentes que realizan las personan en una organización o unidad de trabajo.
La relevancia de la tecnología para el análisis del entorno externo radica en el hecho de que el entorno es una fuente significativa de innovaciones tecnológicas. Por tanto, las organizaciones deben tener acceso a los avances tecnológicos que proporcionan potencialmente una mayor eficiencia, una calidad superior y productos o servicios que no serían posibles de otra manera.
7. Ámbito de recursos humanos
Un elemento clave de la definición de organización es que está compuesta de personas. Las empresas deben ir más allá de sus límites para obtener inputs de naturaleza humana. La especificidad de las organizaciones determina en gran medida el tipo y cantidad de capacidades requeridas en este sentido.
No obstante, este ámbito abarca más que la mera disponibilidad de la mano de obre. Los niveles de experiencia y educación, el salario y los beneficios sociales locales, la presencia o ausencia de sindicatos, así como los valores y actitudes prevalentes de los empleado, etc.
8. Ámbito de recursos físicos
Este ámbito del entorno contiene todos los recursos físicos que necesita una organización para operar y funcionar. Una de las características principales de dicho ámbito son aquellas materias primas que sirven como inputs para una empresa. El grado en que los recursos críticos están concentrados en manos de unos pocos proveedores puede ser un factor crítico en el éxito o fracaso de las organizaciones que intenten adquirir dichos recursos. La concentración de recursos proporciona a los proveedores una ventaja de negociación significativa.

9. Ámbito de consumidores y clientes
El modelo de sistemas de organizaciones que presentamos en el capítulo 1 (¿?) subrayaba que las empresas adquieren recursos (tanto humanos como físicos) del entorno y los transforman internamente mediante el uso de tecnología, para después tratar de ofrecerlos reelaborados al entorno externo. Toda organización está fundamentalmente interesada en la conversión de recursos en productos o servicios que desean los clientes o consumidores. El éxito en el mercado depende de un exhaustivo análisis y una profunda comprensión de las condiciones del mismo.
Es imperativo que los directivos identifiquen las características del mercado de consumidores y clientes al que sirve su organización.
Las organizaciones también deben ser conscientes del poder potencial de los compradores. Al igual que los proveedores de recursos que mencionamos anteriormente, aquellos clientes que representen el número de consumidores más extenso o significativo de una organización pueden ejercer un control relevante sobre la misma.
Las organizaciones deben ser conscientes de las preferencias cambiantes de los consumidores y clientes si quieren satisfacer dichas necesidades.
COMPLEJIDAD, CAMBIO Y MUNIFICENCIA DEL ENTORNO
El entorno crea problemas a las organizaciones debido a que es una fuente de incertidumbre y restricciones. La incertidumbre surge debido a las dificultades a las que han de hacer frente las organizaciones en su búsqueda de información y porque las situaciones cambian de manera impredecible. Existen dos factores que contribuyan a la incertidumbre: la complejidad y el cambio del entorno. La capacidad limitada del entorno para mantener a las organizaciones es otra causa de limitaciones y restricciones. El término munificencia hace referencia a la disponibilidad de los recursos o a la capacidad del entorno de sostener a las organizaciones.
Complejidad del entorno
La complejidad del entorno hace referencia al número y relación entre sí de los elementos del entorno que afectan a una organización. Algunas organizaciones se hallan directamente afectadas por sólo algunos factores del entorno, o elementos integrados en dichos sectores, estando estos elementos y sectores estrechamente relacionados entre sí.
Definimos como entorno simple aquel que posee pocos elementos o sectores relacionados entre sí. Por otro lado, aquellas organizaciones que deben interaccionar con diversos sectores o elementos integrados en dichos sectores, sin que éstos se hallen relacionados entre sí, hacen frente a un entorno complejo.
La complejidad significa que las organizaciones deben recoger más información sobre su entorno, y una mayor complejidad aumenta la cantidad de información necesaria para dirigir y gestionar de una manera adecuada.
Cambio del entorno
Las condiciones del entorno que afectan a las organizaciones se hallan constantemente en estado de cambio. Las condiciones económicas cambian: el tipo de interés sufre fluctuaciones, los niveles de empleo cambian, la confianza de los consumidores varía, y las políticas económicas gubernamentales sufren modificaciones. También se dan a conocer nuevas tecnologías en diversos sectores y las preferencias de los consumidores son inestables. Todos estos cambios crean turbulencia. Tanto las organizaciones como sus directivos deben ser flexibles y sensibles a las condiciones cambiantes.
Munificencia
La munificencia del entorno considera que la abundancia o escasez de recursos presenta oportunidades o restricciones en las organizaciones. Es decir, la munificencia hace referencia a la capacidad del entorno de mantener y apoyar a las organizaciones. La munificencia puede aplicarse a la disponibilidad de apoyo financiera, al acceso a ubicaciones principales, a la presencia de recursos humanos clave, a la posesión de recursos físicos críticos. Por norma general, un grado bajo de munificencia tiene como consecuencia que la empresa tenga menos probabilidades de éxito.
Gestión del entorno
Damos por sentado que los líderes de la organización pueden no sólo adaptar sus organizaciones para llegar a satisfacer las demandas del entorno, sino que incluso pueden llegar a cambiarlo. Estos supuestos constituyen la base de la perspectiva estratégica de las organizaciones para maximizar la «adecuación» de éstas con las condiciones del entorno a las que se enfrentan. Asumimos que cuando los directivos descubren nuevas y diferentes condiciones del entorno emprenden acciones de cambio y adaptación o, en determinadas ocasiones, tratan de cambiar las condiciones del entorno mismo para adaptarlo adecuadamente a los puntos fuertes de su organización.
En primer lugar, cómo logran los directivos conocer su entorno, es decir, qué pueden hacer para recoger información, cuales son los obstáculos que se encuentran para ello y qué sucede con dicha información.
En segundo lugar, analizaremos la forma en que las organizaciones se adaptan o responden a las condiciones de su entorno.
El tercer paso es la comprensión de la manera en que los directivos pueden implantar acciones que modifiquen las condiciones del entorno para que éstas sean más favorables a los puntos fuertes de la organización.
Concluiremos este capítulo con la presentación de la controvertida perspectiva de la organización denominada ecología de la población, que afirma que los directivos son incapaces de cambiar de manera válida y significativa las organizaciones y el entorno.
Fuente:
o www.google.com
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